Kundensupport automatisiert: wie eine Immobiliengruppe ihrer Branche vorausgeht

Die Baumann Unternehmensgruppe aus Bornheim ist breit aufgestellt: Hausverwaltung, Bauträger, Projektentwicklung und Investment, verteilt auf mehrere eigene Gesellschaften.

Mit der Größe kommt der Schriftverkehr: Rechnungen, Bescheinigungen, Vollmachten, Beschlüsse. Jeder Kanal wuchs mit — mehr Anrufe, mehr Mails, mehr Rechnungen quer durch alle Gesellschaften.

Allein die Annahme und Verteilung der Anrufe füllte eine komplette Vollzeitstelle. Das Kernteam ist eingespielt und stark, wurde aber ausgebremst.

Wo das Wachstum spürbar wurde:

• Eine Fachkraft machte gefühlt nichts anderes mehr: Anrufe annehmen, Anliegen an den richtigen Sachbearbeiter weiterleiten, beim Sachbearbeiter nachhaken, ob es zu Rückfragen oder Problemen kam.

• Mails mit immer wieder ähnlichen oder identischen Fragen wurden trotzdem jedes Mal von Hand beantwortet. Jede Eingangsrechnung wurde manuell erfasst, abgelegt, vom korrekten Konto aus überwiesen und dokumentiert.

• Bei der Menge an Einheiten und Kunden, die die Baumann Unternehmensgruppe betreut, liefen täglich unzählige Anliegen parallel ein. Von Hand ließ sich da kaum noch sauber priorisieren – nicht mangels Sorgfalt, sondern schlicht wegen des Volumens.

Warum die Gruppe handeln wollte:

• Mehr Personal hätte das Problem nur verschoben, nicht gelöst.

• Gesucht war ein System, mit dem ein einzelner Mitarbeiter deutlich mehr Einheiten betreuen kann — ohne dass der Kundensupport darunter leidet.

• Ein Kundensupport, der Mietern und Eigentümern mehr bietet als die übliche Hausverwaltung: erreichbar, wenn andere längst Feierabend haben — und schneller in allem, was danach kommt.

Die Unternehmensgruppe hatte eine klare Vorstellung davon, welchen Service sie liefern wollte. Gesucht war der Partner, der diese Vision umsetzt – über alle Kanäle hinweg.

Das Ziel war nicht, eine Telefon-KI einzurichten. Telefon-KI setzen inzwischen immer mehr Hausverwaltungen ein. Der Anspruch hier ging weiter: ein System, das den gesamten Kundensupport verbessert – Anrufe, Mails, Rechnungen, die Website. Jede Anfrage annehmen, verstehen, dem richtigen Ansprechpartner zuordnen und fertig vorbereitet zur Bearbeitung vorlegen. In wenigen Monaten stand es.

Ruft jemand sonntagabends an, weil im Keller das Wasser steht, nimmt die KI-Telefonassistenz ab, versteht das Anliegen und stuft die Dringlichkeit selbst ein. Sie ordnet den richtigen Sachbearbeiter zu und schlägt im Notfall automatisch Alarm. Der Sachbearbeiter bekommt eine kurze Zusammenfassung: wer angerufen hat, worum es geht, wie dringend es ist. Jeder Anruf landet im Anruf-Cockpit, sauber gelistet und DSGVO-konform. Kein Anruf geht mehr unter.

Was das konkret bringt:

• Am Telefon nimmt rund um die Uhr jemand ab – auch nachts und am Wochenende. Jeder Anrufer bekommt sofort eine Antwort, jeder Anruf wird zum fertigen Vorgang.

• Im Postfach — Mails im Schreibstil des Mitarbeiters. Auf eine eingehende Mail liefert die KI in Sekunden einen fertigen, formatierten Entwurf mit Signatur, Anrede und Bezug zur Anfrage. Mehr als acht individuelle Stile sind hinterlegt. Man merkt der Antwort nicht an, dass eine KI mitgeschrieben hat. Eingehende Mails sind thematisch sortiert, Wichtiges und Dringendes sieht man sofort, eine Mail für einen Kollegen ist mit einem Klick weitergegeben. So beantwortet das Team deutlich mehr Mails am Tag, ohne mehr Zeit zu investieren.

• Im Backoffice sammelt das Rechnungs-Cockpit jede Eingangsrechnung automatisch, ordnet alles selbst zu und bereitet die Überweisung vor. Freigabe per Klick, weiter an DATEV, fertig.

• Auf der Website sind neue Objekte sofort live – ganz ohne Handarbeit. Kommt ein neues Objekt in die Vermarktung, ist es sofort online, mit Bildern und Exposé-Link. Davor musste jedes Objekt von Hand eingepflegt und aktualisiert werden. Jetzt läuft alles live über das CRM-System der Gruppe.

Unterm Strich: mehr Anfragen bearbeitet, schneller beantwortet, sauber dokumentiert. Mit demselben Team.

Jeder Anruf, jede Mail, jede Rechnung landet dort, wo sie hingehört.

Was das für die Baumann Unternehmensgruppe bedeutet:

• Anrufe, Mails und Rechnungen laufen automatisch dorthin, wo sie hingehören — rund um die Uhr, 7 Tage die Woche.

• Das Team kümmert sich um die Anliegen der Kunden und hat mehr Zeit für persönlichen, hochwertigen Kundensupport.

• Anliegen sind in kürzester Zeit geklärt, Mails in wenigen Minuten beantwortet, Rechnungen ohne Handarbeit erfasst.

• Die Geschäftsführung sieht jederzeit, wo etwas steht, und hat einen besseren Überblick über die Abwicklung der Vorgänge.

• Schnellere, persönlichere Antworten, bessere Kundenerfahrung.

Was das für ihre Kunden — Mieter und Eigentümer — bedeutet:

• Ob Anruf oder Mail: Die Anfrage wird sofort aufgenommen, auch abends und am Wochenende — nicht erst am nächsten Werktag. Es geht nichts mehr unter, und Kunden bekommen noch schneller eine Antwort als zuvor.

• Jedes Anliegen wird strukturiert erfasst und nach Dringlichkeit bearbeitet.

Andere Verwaltungen melden sich am nächsten Werktag. Bei der Baumann Unternehmensgruppe läuft der Support rund um die Uhr — am Telefon, im Postfach, im Backoffice. Für einen Eigentümer, der eine Verwaltung sucht, macht genau das den Unterschied: Aus dem Service ist ein weiteres Verkaufsargument geworden.

Und das ist erst der Anfang. Die Baumann Unternehmensgruppe plant bereits die nächsten Schritte — noch besseres Erlebnis für ihre Kunden, noch produktivere Abläufe für das Team.

Was hier läuft, funktioniert für jedes wachsende Unternehmen, das mit dem gleichen Team mehr leisten will. Klingt das nach deiner Situation? Dann lass uns sprechen.

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