Warum deine Praxis kein Telefon braucht – aber deine Patienten es trotzdem erwarten

Du kennst das: Das Telefon klingelt ohne Pause, deine MFA ist gerade bei der Behandlung und die Warteschleife wird länger. Und während du überlegst, ob du nicht einfach den Stecker ziehen solltest, fragst du dich: Muss ich überhaupt telefonisch erreichbar sein? Die überraschende Antwort: Nein – jedenfalls nicht per Gesetz. Aber deine Patienten interessiert das herzlich wenig. Für sie ist schlechte Erreichbarkeit ein Grund, zur Konkurrenz zu wechseln oder eine Ein-Stern-Bewertung zu hinterlassen. Warum Erreichbarkeit kein Gesetz ist, aber ein knallharter Wettbewerbsfaktor – und wie du das Problem löst, ohne dein Team noch mehr zu belasten.

Der Mythos: "Ich muss doch telefonisch erreichbar sein!"

Fangen wir mit der guten Nachricht an: Es gibt in Deutschland keine generelle gesetzliche Pflicht, ein Telefon zu betreiben. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) stellt klar, dass Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle sichergestellt werden kann – ein Telefonanschluss ist nicht zwingend vorgeschrieben. Auch die KV Hessen betont: Niemand zwingt dich, ans Telefon zu gehen.

Was das Gesetz wirklich vorschreibt

Aber Achtung: Das bedeutet nicht, dass es keine Vorgaben gibt. Seit dem Terminservice- und Versorgungsgesetz (TSVG) vom 11. Mai 2019 müssen Vertragsärzte mit vollem Versorgungsauftrag mindestens 25 Sprechstunden pro Woche anbieten – vorher waren es 20. Das regelt § 19a der Ärzte-Zulassungsverordnung.

Der entscheidende Punkt: Das sind Sprechstunden für die Versorgung, keine Telefonzeiten. Diese beiden Dinge werden im Praxisalltag ständig verwechselt. Du musst für deine Patienten da sein – aber nicht zwingend am Hörer.

Die Ausnahmen, die du kennen solltest

Ganz so einfach ist es dann doch nicht. Es gibt Konstellationen, in denen telefonische Erreichbarkeit sehr wohl vorgeschrieben ist:

• Videosprechstunden außerhalb der Praxisräume: Nach § 8 der Anlage 31c zum Bundesmantelvertrag-Ärzte musst du zu den üblichen Öffnungszeiten telefonisch erreichbar sein, wenn du Videosprechstunden außerhalb deiner Praxis anbietest.
• Psychotherapie: Die Psychotherapie-Richtlinien verlangen eine persönliche telefonische Erreichbarkeit zur Terminkoordination – laut KV Hessen beispielsweise 200 Minuten pro Woche bei vollem Versorgungsauftrag, in Einheiten von mindestens 25 Minuten. Das kann auch über dein Praxispersonal sichergestellt werden.
• Erfassung durch die KVen: Die Kassenärztlichen Vereinigungen erfassen und veröffentlichen die telefonischen Erreichbarkeitszeiten der Praxen.

Rechtlich ist die Lage also differenzierter, als viele denken. Aber darum geht es eigentlich gar nicht.

Die harte Wahrheit: Erreichbarkeit ist Wettbewerb

Denn während du dich fragst, ob du gesetzlich verpflichtet bist, entscheiden deine Patienten längst mit ihren Füßen – oder besser: mit ihren Fingern auf Google. Schlechte Erreichbarkeit ist einer der am häufigsten genannten Kritikpunkte in Praxisbewertungen.

Was die Zahlen zeigen

Die Versichertenbefragung des GKV-Spitzenverbandes zeigt: 42 Prozent der Versicherten beobachten über die letzten fünf Jahre eine Verschlechterung der telefonischen und persönlichen Erreichbarkeit. 43 Prozent beklagen längere Terminwartezeiten. Die Deutsche Stiftung Patientenschutz berichtet von zunehmenden Rückmeldungen, dass Praxen kaum noch erreichbar seien – entweder besetzt oder Dauer-Warteschleife.

Eine Auswertung des Meyer-Hentschel-Instituts von über 1.000 Arzt-Bewertungen macht deutlich: Schlechte Praxisorganisation ist ein häufiger Grund für negative Bewertungen. Lange Wartezeiten und schlechte telefonische Erreichbarkeit werden besonders oft beklagt. Unfreundlichkeit des Teams taucht in knapp 18 Prozent der negativen Bewertungen auf. Besonders betroffen sind Facharztpraxen mit 39 Prozent Kritikanteil – im Vergleich zu 27 Prozent bei Hausarztpraxen.

Warum Bewertungen so wichtig sind

Fachjuristen bestätigen: Schlechte Google-Bewertungen führen messbar zu einem geringeren Zulauf neuer Patienten. Die Bewertung ist deine digitale Visitenkarte – und die ist heute wichtiger als jedes Praxisschild an der Tür. Wenn potenzielle Patienten lesen "nie erreichbar" oder "ständig besetzt", suchen sie sich eine andere Praxis. So einfach ist das.

Warum das Telefon trotzdem unverzichtbar bleibt

Jetzt könntest du sagen: "Dann biete ich eben Online-Terminvergabe an und gut ist." Leider nur die halbe Wahrheit. Denn ein erheblicher Teil deiner Patienten ist nicht online erreichbar.

Laut Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen (BAGSO) nutzen rund 7 Millionen Menschen über 60 in Deutschland das Internet nicht. Etwa jeder Fünfte über 65 ist nicht online. Für diese Patienten ist das Telefon der entscheidende – oft der einzige – Zugang zu deiner Praxis.

Wenn du das Telefon abklemmst oder nur noch auf digitale Kanäle setzt, verlierst du einen großen Teil deiner Patientenbasis. Gerade in Hausarzt- und bestimmten Facharztpraxen ist diese Gruppe unverzichtbar.

Das Dilemma: Zu wenig Personal, zu viele Anrufe

Die Ursachen für schlechte Erreichbarkeit sind bekannt:

• Fachkräftemangel: Es gibt schlicht zu wenig MFA und ZFA. Die, die du hast, sind unverzichtbar am Behandlungsstuhl.
• Fokussierung auf die Behandlung: Du willst dein Fachpersonal dort einsetzen, wo es wirklich gebraucht wird – nicht in der Telefon-Warteschleife.
• Dauerklingeln: Die Anrufflut reißt nicht ab, während gleichzeitig die Kapazitäten fehlen.

Das Ergebnis: Ein innerer Konflikt. Du weißt, dass schlechte Erreichbarkeit deinem Ruf schadet. Aber du kannst dein ohnehin knappes Team nicht noch mehr belasten. Also läuft das Telefon und läuft und läuft – und irgendwann hört niemand mehr ab.

Die Lösung: Erreichbarkeit ohne Mehrbelastung

Genau hier liegt der Hebel: Wie wirst du erreichbar, ohne dass dein Team noch mehr ans Telefon muss? Die Antwort sind maßgeschneiderte KI-Rezeptionen, die die Anrufflut abnehmen – DSGVO-konform, mit Servern in Deutschland, mit PVS-Anbindung und eigener Team-App.

Wie das konkret funktioniert

Eine KI-Rezeption nimmt die Anrufe entgegen, beantwortet Standardfragen, vergibt Termine und leitet nur dann weiter, wenn menschliche Expertise wirklich nötig ist. Dein Team wird nicht ersetzt – es wird entlastet. Deine MFA können dort arbeiten, wo sie gebraucht werden: bei der Behandlung, bei komplexen Patientenanliegen, bei der Betreuung.

Gleichzeitig verbesserst du die Erreichbarkeit massiv: Kein Besetztzeichen mehr, keine Warteschleife, keine verpassten Anrufe. Und: Du bedienst auch die telefonaffine Zielgruppe – ältere Patienten, für die reine Online-Tools keine Option sind.

Was das bringt

Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Bessere Bewertungen: Wenn Patienten durchkommen, bewerten sie positiver.
• Mehr Neupatienten: Gute Erreichbarkeit spricht sich rum – online und offline.
• Entlastetes Team: Deine MFA haben endlich wieder Luft zum Atmen.
• Wettbewerbsvorteil: Während andere Praxen im Dauerklingeln versinken, bist du verlässlich erreichbar.

Erreichbarkeit wird so vom Problem zum Wettbewerbsfaktor – ohne dass es dich Personal kostet.

Fazit: Kein Gesetz, aber eine Chance

Du bist nicht gesetzlich verpflichtet, ein Telefon zu haben. Aber deine Patienten erwarten es. Sie bewerten dich danach. Sie entscheiden danach, ob sie bleiben oder gehen. Erreichbarkeit ist kein juristisches Thema – es ist ein betriebswirtschaftliches.

Die gute Nachricht: Du musst dich nicht zwischen Erreichbarkeit und Teambelastung entscheiden. Es gibt Lösungen, die beides verbessern. Die Frage ist nicht, ob du telefonisch erreichbar sein musst. Die Frage ist: Wie stellst du Erreichbarkeit sicher, ohne dass dein Team daran zerbricht?

Falls du wissen möchtest, wie das konkret für deine Praxis aussehen könnte: KINAQ Solutions bietet ein unverbindliches Erstgespräch an, in dem du deine individuelle Situation klären kannst – ohne Verpflichtung, ohne Schnickschnack. Weil jede Praxis echte Entlastung verdient.