AUTIMA
Wie Dr. Niels Freitag automatisiert mehr Kunden gewinnt - mit kürzeren Beratungsgesprächen
Dr. Niels Freitag automatisierte Terminbuchung, Formulare, Erinnerungen, Datenübertragung und Bewertungsanfragen. So wurde sein Team entlastet, Patienten kamen besser vorbereitet, Beratungsgespräche wurden kürzer und alle Prozesse liefen DSGVO-konform.
Dr. Niels Freitag ist Mediziner, der sich auf Schönheitsbehandlungen spezialisiert hat. Sein Motto lautet: "Gut gemacht, sieht man nicht." Er genießt es zwar, anderen Menschen wieder zu mehr Selbstwert zu verhelfen, allerdings versanken er und seine Mitarbeiter/innen immer mehr in administrativen Tätigkeiten. Die Fachkräfte, die er einstellte, mussten sich immer öfter um Terminkoordination oder Kundenbetreuung kümmern.
Darüber hinaus erschienen Kunden oftmals unvorbereitet zum Beratungstermin: Notwendige Bürokratie (Fragebögen, Datenschutzerklärungen und dergleichen) wurde vom Kunden vor Ort ausgefüllt, sodass wertvolle Zeit vom Beratungsgespräch verloren ging. All die manuellen Prozesse fraßen viel zu viel Zeit. Das Ergebnis: Die Kunden waren genervt, er war genervt und sein Team war genervt.
Dahinter stecken die typischen Herausforderungen von Privatpraxen. Mit einer simplen Terminvereinbarung ist es leider nicht getan: Kunden wollen die Termine verlegen, streichen oder haben weitere Fragen. Jeder Termin bedeutete viel Arbeit und Stress für das gesamte Team. Oftmals erscheinen Interessenten nicht zum vereinbarten Termin oder vergessen wichtige Unterlagen. Dadurch zieht sich das Gespräch unnötig in die Länge und endet oftmals nicht in einem Auftrag.
Und schließlich: Positive Bewertungen sorgen für Neukunden. Zufriedene Patienten hinterlassen aber nicht von allein eine Bewertung auf Google - sie müssen dazu motiviert werden, und auch das kostet im Alltag Zeit, die niemand hat.
Aus dieser Ausgangslage leiten sich die Ziele direkt ab.
Die manuellen Prozesse rund um Terminvereinbarung, Terminverschiebung und Kundenbetreuung sollten automatisiert ablaufen, damit die angestellten Fachkräfte sich wieder um ihre Kernaufgaben in der Patientenbetreuung kümmern können statt um Terminkoordination.
Interessenten sollten ideal vorbereitet zum Beratungsgespräch erscheinen: Fragebögen und Datenschutzerklärungen vorab statt vor Ort, damit die wertvolle Zeit im Gespräch der eigentlichen Beratung gehört und weniger Rückfragen entstehen. Das Ziel dahinter: drastisch kürzere Beratungsgespräche, ohne dabei unpersönlich zu wirken.
Die Übertragung der Patientendaten in das praxiseigene System sollte nicht länger mühselig von Hand passieren, sondern organisiert und DSGVO-konform laufen.
Und Dr. Niels Freitag wollte seine zufriedenen Patienten systematisch dazu motivieren, eine Bewertung auf Google zu hinterlassen - denn positive Bewertungen sorgen für Neukunden, ohne zusätzliche Werbekosten.
Die Wirkung zeigt sich in drei qualitativen Resultaten des ersten Jahres.
• Alle Patientendaten laufen automatisiert und DSGVO-konform in das praxiseigene System
• Mitarbeiter entlastet: wieder mehr Zeit für die Patientenbetreuung
• Deutlich kürzere Beratungsgespräche durch vorab informierte Kunden
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